逾期贷款之催收策略与外访注意事项

来源：不良资产行业联盟

 

催收策略

根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型，共七种类型。针对不同类型的客户，应采用不同的对应策略进行催收，这样才能取得更好的催收效果。

一、挑衅型客户

1.客户特征： 口头及肢体语言具有侵犯性，是最容易解决的一类客户。

2. 应对技巧：
找出敌对的动机
让客户发泄，并解释其遇到的挫折
关怀客户，同情其面对的难处
当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案
永远不要以硬碰硬

二、推托型客户

1.客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。

2. 应对技巧：
不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨
暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。
告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。”
成功要素：自信

三、受害者型客户

1. 客户特征：客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状;她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。

2. 应对技巧：
等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况
向客户表示对其现处困境以同情和理解
一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任
将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择

四、自信型客户

1. 客户特征：他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。

2. 应对技巧：
要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解
提出强有力的论证和事实
不要被客户恐吓住
引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案

五、顽固型客户

1. 客户特征：总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎”等这类话，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。

2. 应对技巧：
一定要耐心
听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策
花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式
强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议，保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题

六、老练型客户

1. 客户特征：通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多。

2. 应对技巧：
表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉
坚持不懈，并且保持友好的态度
不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言
专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款

七、保证还款型客户

1. 客户特征：非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。

2. 应对技巧：
告诉他兑现其还款诺言的重要性；
强调不兑现诺言的严重后果；
用行动证明你对催收还款是绝对认真的；
当客户出现逾期时，信贷员需要投入更多的时间，但很多时候信贷员都忽视了频繁拜访的重要性。信贷员持续的拜访逾期客户，可以让他们明白逾期不还是不行的，让他们时时刻刻感受到被催收的压力。只有这样客户才会在有钱时第一时间用来还款。

 

外访注意事项

一、外访催收

当债务人电话打不通，联系不上；或电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高或者能力有限，这个时候咋办呢？坐等借款人良心发现主动还款，别傻了，上门吧！

二、外访前准备

1. 录音笔(手机的录音功能也可以)。

2.外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。

3.如果被访者是公司，要问明天是否上班;如是人家，要先查询其地址是否存在(打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁搬迁)。

4.熟悉债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料。不要到时候一下子懵了，给人以不专业的形象。

5.最好找同事一同前行，相互配合，相互保护。

三、外访过程中的注意事项

1. 到达地点时，先核对外访地址是否与资料地址一致，细心观察周围环境。

2.外访过程中，两人分别扮演黑白脸，一人主导说话，另外一个人观察被访者家里布置。

3.找到被访者时，说明来意，根据债务人情况进行试压，要求对方给出还款的承诺，并签下还款承诺书。

4.被访者家人、朋友、同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系。

5.当被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收集被访者信息(询问邻居、管理处、居委会，如是否拖欠管理费、水电费等情况)，并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访。

6.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静，若继续失控，迅速离开，视情况过一会儿或改天再访。

7.被访者使用武力时，应迅速离开。

8.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况及时记录。

9.当遇到屋里的人称无此人，或不认识债务人或已搬走时，要与屋内核对资料，询问其房子是自有房，还是出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内的人提供证明文件证明真无此人，如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后，还要到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。

10.上公司时，若已离职或调职时，应向职员或人力资源部、人事部询问此债务人新通讯地址电话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司?新公司电话?什么时候走的?

11.如果小区保安不让你进，你就说是送信的，要本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其主管询问，请求协助。

12.债务人不在，就找债务人父母、妻子、丈夫、兄弟姐妹、颇有，要求其家人、朋友用家里电话找债务人，或向上述人员试压要求帮债务人还款。

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